NAB，別再叫我YUNG了！

這是一篇抱怨文，因為一切都太荒謬了，不記錄下來實在對不起自己！

這一切都要從那位印度女行員說起.....
當初會想去Hurstville開戶有兩個原因：(1)我們要買菜。(2)怕聽不懂英文，想找華人行員開戶。
所以我在抵達澳洲後的第一個工作天 (4月4日星期一) 就去開戶，是急性子XD！踏入銀行，在櫃台服務的的確是位長髮華人女行員，她正在為一對華人夫婦服務，於是我們在旁邊等候。大約等了10分鐘，終於輪到我們，華人女行員詢問了我們想開戶的類型後就開始為我著手辦理。

整個流程大約進行不到10分鐘，突然.....一位印度女行員從辦公室內走了出來，跟華人女行員小聲交談幾句，華人女行員接著轉頭跟我們微笑說：「由她繼續幫妳辦理唷」然後起身離開！(驚)　我們有點錯愕，不明白為何突然換人接手，而且還是位印度人，這在台灣是不太可能發生的，因為這裡是澳洲？anyway，這個疑惑很快地就在印度女行員與其他客戶愉悅的交談過程中找到了答案，原來.....華人女行員去用餐了！

好吧，是吃飯時間就是了，人家肚子餓，我也不好說什麼.....於是，印度女行員坐定位後繼續幫我完成這個開戶作業，整個開戶流程總共提供了護照、居住地址及聯絡電話等資料，其中連絡電話的部分，還是直接從手機叫出號碼給印度女行員看的 (剛拿到這號碼，怕記錯)。開戶完成後，行員列印了一張我的開戶資料，並請我簽名確認。我確認了，所以簽名。

就當我以為一切都很順利進行的隔天，打算在NAB網站線上Register時，發現我的手機無論如何resend都收不到確認碼簡訊。(這個時候也發生了稅務局線上申請流程顯示我還沒入境的事件) 真是太好了(不悅)！ 在如此求助無門的情況下，我只好決定隔天親自到市區走一遭。一次到稅務局跟銀行把問題解決，順便趁折扣換標到超市撿便宜。



--隔天--

市區的NAB澳洲女行員Sarah很親切地幫我核對了資料，發現我的手機號碼其中一個數字錯了！(不是已經拿個手機直接顯示號碼給行員了嗎？還key錯) 於是Sarah立即為我更正手機號碼，並帶領我直接在現場電腦進行線上register，整個流程跑完直到一切完成。我很感謝Sarah，一直跟她道謝，我想接下來就是等待我的Debit card跟PIN寄來應該就可以完成整個開戶了。

等啊等，終於等到星期五，我收到了銀行寄來的Debit card，是粉紅色的！超開心！把玩了一會兒後，突然發現好像有點不太對勁？嗯？我在卡片上的名字....好像少了一個字吧？卡片上印了「MISS YUNG TENG」，是有字數限制嗎？為什麼不是全名？我拿出Miguel的卡片比對，但他的每一張卡片 (不管哪裡發的) 全都有印上全名啊！我開始覺得不妙了！信封收件人呢？名字無誤，是全名！那為什麼卡片不是？這應該是印錯了吧？可是為什麼會印錯啊？發卡部門都不會再核對的嗎？



我開始不悅了，到底是哪裡出了問題？我不懂。於是我直接使用線上信箱發了訊息給NAB的Online Service。

Date: 08/04/11 19:46
Subject: Credit Card Enquiry
Account: No Account
Reference: CB119500609  

Dears,
I got my VISA Debit card today. But the name on my card is not my full name. My full name is "YUNG-SHAN TENG", but the name on my card is "MISS YUNG TENG". That's not my full name!
What can I do now?

Miguel說，通常這種時候可能親自到銀行拍桌子會比較有效率解決問題。可是距離下一次要去買菜還有一個禮拜，我想要在這幾天盡可能找出可以解決問題的方法。而且我也還沒收到我的PIN code。

等著等著終於收到了回信：

Date: 13/04/11 08:01
Subject: Credit Card Enquiry
Account: No Account
Reference: CB119500609

Dear Yung,
My name is Jacqueline. Thank you for writing to NAB about your Visa Debit
card.

I can confirm that the details recorded on file bears your name as:
MISS YUNG SHAN TENG.

If this is incorrect whereby your name should be read as MISS YUNG-SHAN
TENG, this needs to be amended for you at any NAB branch with photo
identification provided as proof. Once this is done, we can then amend your
embossed name and order a replacement card with the right initials.

I would also like to let you know that we have extended the hours of our
Contact Centre.
If you need to speak with one of my colleagues directly, you can contact us
between 7:00am to 9:00pm (AEST) Monday to Friday, weekends between 8:00am
and 6:00pm on 13 22 65, or internationally on +61 3 8641 9083.

Yours Sincerely,
Jacqueline
Online Service Advisor

靠！Online Service叫我「YUNG」，這下我終於知道原因了！
因為那位親切的印度女行員不僅把我的手機號碼打錯，連名字也key錯位置了！Jacqueline要我帶著有照片的證件，親自跑一趟銀行改正我的名字，然後再回覆給她，她會幫我重新製作一張印有正確名字的卡片。我實在很不悅，我不懂拿著護照為什麼名字會被打錯？拿著手機顯示號碼，號碼也被打錯？她是眼盲了嗎 (震怒拍桌)

沒辦法，看來跑銀行是勢在必行了。在台灣，銀行帳戶的名字是很重要的啊！我可不想將來發生什麼身分資格不符合之類的問題，結果領不到薪資或不給退稅，那我會冏爆。有了之前的比較經驗，我們覺得去CBD的銀行應該比較可靠？所以決定直接到NAB位於雪梨CBD的總行處理這個煩死人的問題。總行耶！應該不會再出錯了吧？

不知道是我命中註定跟NAB犯沖還是？
總行裝潢超漂亮(不愧是總行)，由於位於CBD又是星期一，等待排隊的人很多，還要抽號碼牌。我也乖乖抽了一張，假裝悠閒著坐在沙發上等候叫號，等了大約有10～15分鐘吧，居然連總行的號碼機都跳過我的號碼！M867之後直接跳到M871(我的號碼是M870)，那我呢？不懂啊～～～我一臉納悶盯著螢幕看，心裡開始OS：是要我重新抽號碼牌嗎？還是可以直接找誰詢問呢？就在我非常納悶不知該如何是好時，旁邊一號櫃檯的Phil先生發現我的躁動了，主動前來協助。

透過總行的Phil先生解釋，他們親切的印度女行員認為我的「SHAN」是Middle Name，所以幫我key在Middle Name的欄位裡。他把螢幕轉個角度方便我確認，並且在我雙眼的監視下，將我的First Name修正為「YUNG SHAN」。我跟他說我想更換卡片，因為這不是我的名字，我想換一張印有我正確名字的卡片。但Phil先生很堅持的回答我，卡片是以我的帳號號碼為主要確認，跟我的名字不會有影響，要我直接在卡片上簽名並開始使用它。

事情走到這一步我終於恍然大悟，原來不管我的「YUNG SHAN」是直接打在First Name的欄位裡，還是「YUNG」在First Name，然後「SHAN」在Middle Name，最後確認資料時都會顯示「YUNG SHAN, TENG」。也就是說，行員打對打錯你根本不會知道，除非你盯著他操作，否則那張確認單不會顯示任何跟Middle Name有關的訊息。

整個回家的路上我都在思考這個問題「可是Jacqueline說會幫我更換耶？這表示更換卡片是可以做到的吧！那我是不是可以要求一定要更換？」，畢竟這是我的權利吧？拿到一張正確的卡片應該不過份啊？於是我透過Online service系統回復了Jacqueline的信件，請她協助更換一張印有正確名字的卡片給我。

這次換Kavita回信了：

Date: 21/04/11 17:15
Subject: Credit Card Enquiry
Account: No Account
Reference: CB120358361

Dear Yung Shan,
My name is Kavita. Thank you for writing to NAB.
I understand that your enquiry is relating to:
1. Order a replacement Visa Debit card with the correct embossed name on it
2. Know when you will receive a PIN for your Visa Debit card

As requested, I have today ordered you a replacement card for your Visa
Card number with your embossed name as Miss Yung Shan Teng.
Your card is due to arrive within 5-7 business days at your mailing address.

2. I can see that a PIN was issued to you on 4th April 2011 for your Visa
Debit card.

If you have not received the PIN, please reply to this email and I'll order
a replacement PIN for you.

I would also like to let you know that we have extended the hours of our
Contact Centre.

If you need to speak with one of my colleagues directly, you can contact us
between 7:00am to 9:00pm (AEST) Monday to Friday, weekends between 8:00am
and 6:00pm on 13 22 65, or internationally on +61 3 8641 9083.

Yours sincerely,
Kavita Bedi
Online Service Advisor

嘿！Kavita叫我「YUNG SHAN」耶，那應該表示我修正成功了吧！
既然Kavita說已經幫我重新製作會印有我正確名字的卡片，那我就在家等待新的卡片到來吧。我實在是不想再跑銀行了，很煩，每個禮拜都要跑一趟，我是來打工度假的，不是來為了這些愚蠢的問題跑銀行的啊！

這一次還蠻順利的，在過完了Easter Day與ANZAC Day連續假期後，我一次收到了Commonwealth Bank的PIN、TFN、Priceline的member card跟NAB的新卡。終於啊～～～我終於收到了，終於可以結束這個愚蠢的問題，只差NAB的PIN收到就一切完美了。

我一封一封信拆開確認，一次把等待已久的東西全送到我手中的心情真好！當我看見全新的NAB粉紅色Debit card時，我................................................................................傻了！　　　　　

FUCK！卡片上的名字還是錯的！

為什麼啊？這什麼鬼東西？不是已經修正名字了嗎？為什麼還是錯的啊？我不懂耶！是我表達能力極差有缺陷還是我誤會Kavita的意思嗎？為什麼已經把First Name更正了還是收到一張「MISS YUNG TENG」的卡片啊！(暴怒) 我為什麼要收到兩張「MISS YUNG TENG」的卡片啊！FUCK！(掀桌)

Miguel說還是去銀行直接講清楚吧，反正要買菜了而且TFN也要登錄。但我整個怒了，第一次犯錯可以原諒，同樣的錯誤連犯兩次就無法接受！而且都修正了還繼續犯同樣的錯誤，難道發卡部門的人員全部都是印度人嗎！！(這裡可能有攻擊種族的意味，只是氣話，不喜者勿看)

我打了通電話給Patricia，我很無奈的把整件事情描述給她 (PS, Patricia是某某銀行分行的高階經理，我想這種問題問銀行內線人員應該比較可靠).....Patricia用著非常堅定的口吻告訴我，要我帶著護照跟兩張錯誤的卡片直接到銀行請行員為我確認資料後再做一次更換。我跟他說之前我有去過了，但Phil先生一直跟我強調卡片的功能不會受到影響，他一直說「It dosen't metter.」我該怎麼回他？Patricia說「Do again！」「If they say "It dosen't metter", tell them " It DOSE metter for you ". Please fix the problem immediately.」我說好，我會去解決的。

好吧！又要再跑一趟銀行了！

可是我實在是不懂，一間這麼大的銀行，服務品質為什麼這麼差？這種不可思議的錯誤居然可以連犯兩次！線上客服回信速度超慢，每次都要等兩三天，銀行分行人員又不讓我更換卡片，難道澳洲都沒有水果媒體可以投訴嗎！怎麼想我都氣不過，於是我決定這一次直接使用客訴系統，而且我要非常直接的表達我的無敵不滿！

所以我Feedback了：

I just want a debit card with my correct full name!

All your bank staffs just told me that the wrong name won't effect any function. Your online service told me that you will odered a replacement card for me with my correct embossed name as "MISS YUNG-SHAN TENG", but I still recived a wrong card, just same as last time!!! How ridiculous!!! Is that all your service quality at all??

I'm very dissatisfied!!! Please amend my embossed name and order a replacement card for me immediately!!!

附註，標題是Ridiculous Service (荒謬可笑的服務)。



這一次，NAB倒是回應得很快，客訴比客服有用？這公司是怎樣！隔天下午我立即收到專員的回函，有效率我很高興，表示客訴有效，但內容還是愚蠢得令我想揍人，內容如下：

Dear Miss Teng,
Thank you for your recent email regarding the name embossed on your Visa debit card.

I understand you opened the account 4th April and since then have made attempts to have your name Yung- Shan Teng on the card. Despite numerous requests you have been disappointed to receive another replacement card with the incorrect details. From the outset I apologise that your request for your name to be corrected wasn't actioned.

The information placed onto our cards is taken off your customer profile and it is common banking practice for your first and surname only to be on a card. For example Miss Yung Teng. If Shan is your middle name or is not part of your first name it is not automatically generated onto our cards. There is a limit to the number of characters that can be printed onto a card.

Can you please confirm if your Yung - Shan is your first name with a hyphen or if this is your first name and middle name for example my name is Heidi Sasha McKinnis and on the cards I have only my first and surname appear on cards.  Hyphens and other characters aren't able to be put on cards. I've requested a replacement card with Yung Shan Teng however we are unable to emboss a hyphen onto the card, the option isn't available.

A new card will be generated and you should receive it at your home address within 4-7 business days. Please let me know if there are any further problems. Please use the card you have until the replacement arrives and then you can destroy the current card when the one I've ordered for you arrives.

Sincerely,
Heidi McKinnis
Adviser nabResolve | National Australia Bank
Level 10, 120 Spencer Street, Melbourne, 3000
Office:(03) 8614 0748 | Office Fax: (03) 8614 0585  | 

看出來了嗎？
我都已經親自到總行更正我的名字了，而且是透過「雙眼」目睹Phil先生更正完畢的。但他們居然還想企圖解釋Middle Name是不會被印製在卡片上的。現在是怎樣？越看越火大！信中希望我可以跟他確認我真正的全名到底叫什麼？我的First Name是「YUNG-SHAN」嗎？還是「YUNG」呢？然後告訴我，卡片上無法使用連接符號。

我整個想殺人了，那我之前去總行修正名字是修假的囉？到現在還在問我全名到底叫什麼會不會太扯了，而且什麼叫卡片是無法有連接符號？不好意思，Miguel的每一張卡片上都有「-」，而且Commonwealth Bank發給我的卡片也有「-」。

我立刻回覆這封mail：

I don't understand!!!
There is no company would make such a mistake like this, but NAB did it! Even twice!!

My full name is "YUNG-SHAN TENG".
My first name is "YUNG-SHAN" and my family name is "TENG".
"SHAN" is not my middle name.
I don't have any middle name.

Last week, I went to NAB head office to amend this problem, and I check the name on the monitor.
But the ridiculous mistake was still happened.
Please amend it and replacement the card for me!!!

TENG, YUNG-SHAN.

原版信件中還特別加粗標紅字，因為我真的很怕他們眼睛有色盲或再次自動忽略。


看來他們總算知道我有多火大了，這會處理我的客訴的專員回信表示已經幫我重新製作一張會印有正確名字的卡片，請我等待4～7個工作天。嗯哼！但我已經無法再相信NAB的服務品質了，所以我把所有的對話紀錄列印出來，帶著相關資料：兩張叫做YUNG的卡片，三封mail紀錄及我的TFN，直接殺去當初開戶的分行，我要做最後確認免得重蹈覆轍！

當我踏進Hurstville的NAB分行，我又再次看見了那位親切的印度女行員。

哈！老實說我當下有點想轉頭離開，但我忍住了.....印度女行員好像還認得我？我把三封mail拿給她看，還有兩張印著YUNG的卡片。好不容易讓她明白了整個來龍去脈後，她開始試著跟我解釋卡片不能印製「-」符號的問題，還問我名字可不可以寫成「Yungshan」？這時候Miguel拿出了他的NAB Debit card，秀出了那小小的「-」，印度女行員愣住說：「你的有符號？」然後沉默兩秒。

她開始在電腦上修修改改修修改改，弄了好一會後告訴我，銀行會再幫我重做一張印有「YUNG-SHAN, TENG」的卡片 (看起來是拍胸脯保證樣)，然後這兩張印著「YUNG」的卡片她要回收剪掉 (接著當場剪給我看了)，並請我跟她保持聯繫，直到收到正確的卡片為止 (說完拿了張名片給我) 。


老實說，我最大的罩門就是容易心軟。雖然這一切愚蠢的問題都是由這位印度女行員引起的，但最後她沒有跟其他行員一樣告訴我「It dosen't metter.」讓我有稍稍釋懷。其實我也可以乾脆就不要用NAB的帳戶了，放著不管，反正不需要帳管費。可是總覺得這麼做對自己一點意義也沒有，將來還要帶著兩張「YUNG」的卡片回台灣.....成為一輩子的傷痛(泣)。

接下來，到底NAB能不能發給我一張印有正確全名的卡片呢？
預計下禮拜五前應該就能揭曉，還請大家跟我一起期待啊！(茶)